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青岛XXX有限公司 |
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文件名称：顾客沟通及客户投诉跟进控制程序 |
文件编号：CX-19 |
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制定部门：人力资源部 |
生效日期：20160328 |
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1 目的
通过实施与顾客沟通的安排，确保获得顾客最新信息，及时有效处理顾客投诉，力争顾客满意，以提高工厂信誉。
2 适用范围
适应于由本厂提供产品和服务的客人的产品信息、问询、合同或订单的处理、顾客投诉等事宜。
3 定义
（无）
4 职责
4.1总经理负责客户产品信息的接收、传递及跟进。
4.2总经理负责客人的问询，订单的接收，包括订单的修订信息。
4.3质量部、生产主管就客户退货或质量投诉进行原因分析并采取纠正行动。
4.4总经理负责客户投诉纠正预防措施的批准与监督执行。
5 培训
（无）
6 程序
6.1对顾客信息的沟通渠道。沟通渠道主要通过电话、传真、信件、电邮、会谈或极限板等。
6.2对沟通信息的处理。对通过口头、电话、会谈等不成文之信息由相关负责人将其内容转换编写成客户信息记录。
6.3产品信息的处理。质量部负责人就产品信息之要求召集相关人员进行研讨，并按相关程序执行。
6.4有关合同或订单及修改信息的处理。跟单员就合同相关信息收集资料按《合同评审控制程序》执行。
6.5顾客投诉处理
6.5.1客人反馈信息一般是指退货、坏件、补换、质量问题投诉等，而一些特殊情况总经理/质量部应根据合约上的要求另行再定。
6.5.2收到客人对出厂产品的质量问题意见后，总经理会同质量部负责人就客人投诉意见登记于《纠正/预防措施要求表》发给有关部门，要求分析原因，提出解决措施。
6.5.3客户投诉类型有如下几种：
（1）客户因误解而作的投诉；
（2）客户提出的额外要求；
（3）客户质量投诉；
（4）因质量差异而要求换货；
（5）退货、补货要求；
（6）其它情况。
6.5.4质量部就有关质量投诉按《纠正和预防措施控制程序》进行跟进，并把分析结果及改正行动写成报告，经总经理批示后通知客人。
6.5.5当出现对客户造成直接经济损失、退货等，质量部要会同业务部、生产部共同开会研讨，查找事故原因，得出解决方案及拟定改正行动，呈报总经理批示。对查出投诉为客户责任，质量部负责人应提供充分的客观依据，同时尽力帮助客户妥善处理，力争客户满意。
6.5.6对于退货、补货要求的，经总经理批准方可处理。
6.5.7工厂应认真对待客户的投诉并尽可能地满足客户要求，当难以满足时，应尽量取得客户的认同。
6.5.8质量部负责顾客投诉及处理过程所发生的全部记录整理归档。
七、参考资料
7.1《合同评审控制程序》
7.2《纠正和预防措施控制程序》
八、附录
8.1《纠正/预防措施要求表》
8.2客户的一些书面投诉
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