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青岛XXX有限公司 |
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文件名称：客户满意度评价控制程序 |
文件编号：CX-24 |
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制定部门：人力资源部 |
生效日期：20160328 |
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1 目的
通过对顾客满意度的调查，了解工厂是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2 适用范围
适用由本工厂提供产品和服务的直接客户、间接客户等。
3 定义
3.1直接客户：直接向本工厂提供订单/合同的客户。
3.2间接客户：由本工厂的直接客户提供产品和服务的客户（一般指国外客户）。
4 职责
4.1总经理负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制《顾客满意度调查结果及分析报告》。
4.2总经理负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的改进措施。
4.3总经理通过管理评审，全面评估客户满意度，以不断改进质量体系和提高产品质量。
5 培训
（无）
6 程序
6.1调查频率。使用《顾客满意度调查表》的形式每年年底对客户进行一次客户满意度调查。
6.2客户满意度的调查项目。
调查表中通常评估的项目及每一项目包含的具体小项如下（中括号内给出每一个评估项目的满意度设定分值，小括号内给出每一从实际出发，每个评估小项目分值的设定比率）：
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调查项目 |
评估小项占满意度总分的比率 |
评估小项所占分值（设定） |
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产品质量 |
产品外观（10%） |
10 |
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产品功能（15%） |
15 |
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产品可靠性（15%） |
15 |
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产品安全性（15%） |
15 |
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产品用料（10%） |
10 |
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价格 |
产品价格（10%） |
10 |
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货期准时 |
交货准时性（15%） |
15 |
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相互沟通 |
相互沟通（10%） |
10 |
6.3调查表中顾客满意评估的方法
针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数，当顾客给出评估的是等级时，以中间分换算成原始分数。
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等级 |
对应分数 |
中间分 |
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很满意 |
100--85 |
92.5 |
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满意 |
84--70 |
77 |
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一般 |
69--60 |
65 |
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不满意 |
60--0 |
30 |
6.3.1调查表中下列内容可根据调查对象的具体情况适时进行调整：
（1）评估小项的数量；
（2）每一项目在满意度总分中设定的分值；
（3）每一个小项占该项目分值设定比率；
6.3.2管理者代表根据调查对象的具体情况编制相应的调查表。
6.4顾客满意度调查的实施
管理者代表根据不同的调查时机向相关的顾客发出调查表，在一个月内进行回收，回收率超过70%时，才视此次调查为有效。
6.5顾客满意度调查结果的统计分析
6.5.1管理者代表将回收的调查表进行分类，分别进行统计。
6.5.2管理者代表据顾客对每个评估小项给出的原始分数进行计算：
（1）每一个评估小项的分数=分值（中间值）X设定比率
（2）每一个被调查顾客的满意度=每一个评估小项的总和
（3）顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度总和/调查表数量。
6.6纠正预防和改进措施
6.6.1需重点针对下列分析结果采取相应的措施；
（1）顾客的平均满意度分数最低的产品；
（2）顾客书面提出的最不满意之处；
（3）与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品。
6.6.2管理者代表顾客满意问卷调查结果，以及从其它渠获取到的顾客满意度信息（顾客的投诉、与顾客的日常沟通、媒体、消费者组织、行业协会等相关方反馈的信息等），整理出《顾客满意度调查结果及分析报告》，提出针对7.6.1的处理措施，给相关部门相关人员跟进。
6.6.3相关部门采取相应的纠正预防或改进措施。
6.6.4对顾客书面提出的最不满意之处如果没有包括在满意度评估（小）项目内，管理者代表应在下次调查表或调查方案设计时增加新的小项或项目。
7 参考资料
7.1《纠正和预防措施控制程序》
7.2《质量记录控制程序》
7.3《数据分析应用程序》
8 相关记录
8.1《顾客满意度调查表》
8.2《顾客满意度调查结果及分析报告》
