1.目的

为确定顾客对工程质量要求，通过有关职能部门的承诺来保证及时提供必要的资源和质量控制，以满足顾客的要求；并对工程质量回访保修及质量投诉的处理工作进行控制，维护本公司信誉，保证顾客意见得以及时交流、分析、处理，相应采取的纠正措施或改进方案得以有效贯彻，特制定本程序。

2.范围

适用于对产品有关的要求的确定，对产品有关要求的评定及与顾客的沟通；及工程交工后保修期内的保修服务工作。

3.职责

3.1计划经营部

3.1.1负责组织和协调工程合同评审工作。

3.1.2负责组织并参加对有特殊要求的合同进行评审。

3.1.3负责资源安排、结算、运输方式及综合内容的合同评审。

3.1.4负责合同评审资料管理。

3.2计划经营部

3.2.1负责编制年度用户服务计划并组织实施。

3.2.2组织工程回访、收集用户意见，进行分析处理，安排修理单位，督促实施。

3.2.4代表公司对外接受用户的质量异议投诉，并组织处理。

3.2.5负责建立回访维修及质量异议处理档案。

3.2.6负责公司内部质量回访，维修及质量投诉处理情况的检查考核。

3.2.7负责对需要追踪检查的维修服务进行管理。

3.3工程技术部

3.3.1参加工程合同评审负责对施工工程的技术条件、技术标准和工期等项目进行评审。

3.3.2参加计划经营部组织的对有特殊要求的合同评审工作，及对特殊要求的内容组织实施，负责对技术装备项目进行评审。

3.3.3负责参加公司组织的工程回访活动。

3.3.4参与维修方案的审定，对技术上较复杂的维修服务项目，提出技术措施。

3.3.5参与确定工程质量异议的性质、维修范围，在技术上对公司负责。

3.4质量安全部

3.4.1参加工程合同评审，参加对特殊要求的合同评审工作，负责对有关质量项目进行评审；负责安全和防火项目进行评审。

3.4.2负责参加公司组织的工程回访活动。

3.4.3负责验证维修质量。

3.5材料设备部

参加计划经营部组织的对有特殊要求的合同评审工作，及对特殊要求的内容组织实施，负责对材料装备项目进行评审。

3.6各项目部

3.5.1负责参加与本项目部相关的工程合同的评审工作和对有特殊要求的合同评审工作，并按已签订的正式合同要求，认真履行合同。

3.5.2负责收集用户意见，调查质量状况，向公司反馈信息。

3.5.3按照维修方案，组织施工。

3.5.4参加公司的用户调查，征求用户对服务活动的意见，办理签证。

3.5.5参加公司质量异议的调查分析，并实施处理方案，完工后反馈信息。

3.5.6编写工程服务活动总结。

4.程序

4.1市场调查

4.1.1信息

a)工程招投标会等

b)各地建筑市场需求

c)报刊杂志

d)网上查寻

4.1.2 信息分析

总经理定期召集市场信息分析会，对收集到的信息进行评价，对有价值的信息应进一步调查，并作出相应的对策，信息分析会应形成会议纪要。

4.1.3市场开发

4.1.3.1市场开发主要包括两个方面：

a)新市场的开拓：区域及相应的工程质量、项目等。

b)根据顾客的需求，开发新项目，新项目的开发可与有科研能力的单位或机构联合开发。

4.1.3.2对确定的开发项目，应在总经理直接指导下指定专人进行质量策划。详见《施工组织设计程序》。

4.2承接合同及合同评审

4.2.1对顾客的合同查询，在与顾客的联系中应做到：

a)确定与顾客勾通的渠道，如：通迅地址、电话、联系人等。

b)准确了解顾客对工程质量和工程交付要求，特别是顾客的特殊要求。

c)顾客提供的技术资料或样品应有顾客识别标记，原件由计划经营部保存，并及时将信息传递给工程技术部。

4.2.2工程合同评审

4.2.2.1工程投标前或工程发包单下达后，网络中心部、计划经营部应立即安排合同评审，确定评审标准。

4.2.2.2合同评审中顾客有特殊要求时，由计划经营部评审人员做好记录，报总经理批准，必要时组织有关人员会审，会审结果由总经理签字。

4.3合同的修订

4.3.1遇政策变动或不可抗拒因素，合同相关条款无法执行或执行后有碍顾客利益及社会利益时，计划经营部应组织进行合同修订，修订合同的程序按4.4.2条款执行。

4.4签定合同     

4.4.1只有经总经理授权的业务人员有权代表本公司签订合同。

4.4.2对一个合同，业务人员应对照合同内容审查。相符的，在合同上注明并盖"已评审"印章；不符的，按4.3款办理。

4.4.3计划经营部应将合同复印件提交财务部以便追踪货款。

4.5下达生产指令

4.5.1工程技术部依据计划经营部提交的合同复印件，拟制《工程施工进度表》，经工程技术部经理审批后，交各项目部安排施工。

4.6 施工工程的交付

4.6.1工程交付的有关情况详见《产品防护控制程序》。

4.7质量安全部依据竣工验收资料档案及工程合同要求编制年度用户服务计划。

4.8服务范围与保修期限的确定

4.8.1 服务范围

a)由本公司施工的工程或由我公司委托外单位施工的工程，由于未达到国家有关规范、标准和设计要求，形成质量缺陷，保修期内由本公司免费维修。

b)由于勘察、设计或由于建设单位自行采购的材料、构配件、设备质量不合格，引起的质量缺陷，保修期内我公司负责维修，但由建设单位承担费用。

4.8.2 保修期限的确定

a)民用与公司建筑、一般工业建筑、构筑物的土建工程为该工程合理使用年限，其中屋面防水工程为五年。

b)建筑物的电气管线，上下水管安装工程为二年。

c)建筑物的供热及供冷为二个保暧期及保冷期。

d)室外上下水和小区道路等市政公用工程为一年。

e)其他特殊要求的工程，其保修期按合同中条款的规定执行。

4.9工程回访时间及范围

4.9.1交工之日起一月内，在现场设立质量回访保修小组，对用户进行全面回访保修。

4.9.2工程交工约半年，对用户进行第二次回访，回访面10%的用户，对服务范围内的施工质量缺陷100%返修。

4.9.3工程交工一年，对用户进行第三次质量回访，对服务范围内的施工质量缺陷100%返修。

4.9.4在保修内，对用户反映的质量问题，质量安全部应责成有关单位在一周内回访用户、调查核实。一般质量问题应在核实后一周内处理。因材料、气候等原因影响返修，应向用户说明，取得谅解，但不得超过三个月。

4.10保修回访单的收集、分析、修理

4.10.1每次回访应填写《工程质量回访记录》，一式二份，一份由基层单位保存，一份由质量安全部存档。

4.10.2每项工程交工后，建立《工程质量回访保修档案卡》，并对反馈的质量问题进行分析处理。

4.10.3质量安全部对回访记录分析、处理

a)属于保修范围，工作量不大，且维修技术比较简单，由质量安全部通知维修单位施工。

b)属于保修范围，维修技术难度不大，质量安全部通知工程技术部，由工程技术部提出纠正措施，质量安全部通知维修单位施工。

c)属于保修范围，但须作进一步观察或作业季节受气候、温度限制的维修项目，由质量安全部向用户说明，在合适期书面通知维修单位施工。

d)不属保修范围，由质量安全部向用户说明。

4.11用户认可

4.11.1维修服务必须严格按规范进行施工并实施质量监控。

4.11.2维修工程完工后，请用户现场检查验收，征求意见，进行完善，并要求用户验签证。

4.12保修回访服务总结报告

4.12.1回访保修工作完成后应进行总结

4.12.2保修总结报告内容

a)维修工程概况。

b)用户对维修质量评价通过维修验证施工质量存在的问题，是否需要继续跟踪监控。

c)改进今后工作的建议。

4.13资料归档

4.13.1维修工程完工后十天内，现场负责人应将资料送质量安全部，由质量安全部建档保存

4.13.2保修工程资料内容

a)工程质量回访记录

b)工程交底记录

c)保修总结

4.14质量投诉处理

4.14.1质量安全部是公司接受用户质量投诉的归口单位。

4.14.2质量安全部在接到用户质量投诉的一周内回访用户，并调查核实。

4.14.3质量安全部在回访用户后，参照4.10.3条规定分析、处理。

4.14.4用户认可签证程序同4.11条。

4.14.5质量投诉项目纠正实施，一般应在调查核实一周内完成。因条件影响暂缓施工，需要延长时间，质量安全部应向用户说明，取得谅解。

4.14.6资料归档：

a)质量投诉资料由质量安全部收集、整理存档。

b)质量投诉资料内容：投诉记录、工程质量回访记录、工程交底记录。

 

 

 

5.相关文件

SX/QEHSP011            施工组织设计程序

SX/QEHSP018            产品防护控制程序

6.记录

QEHSP012-01-A          合同评审记录

QEHSP012-02-A          工程施工进度表

QEHSP012-03-A          工程合同

QEHSP012-04-A          工程合同变更

QEHSP012-05-A          工程质量回访记录

QEHSP012-06-A          工程交底记录

QEHSP042-02-A          纠正和预防措施处理单

QEHSP012-08-A          用户投诉记录

QEHSP012-09-A          工程质量回访保修档案卡