1.目的

通过对顾客满意度的调查，了解企业是否理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进一体化管理体系，不断提高顾客的满意程度。

2.范围

    适用于收集顾客对本部工作满意或不满意的信息，并对获得的信息进行分析、评价。

3.职责

3.1计划经营部负责调查、收集顾客满意/不满意信息，并向总经理作出书面报告。

3.2总经理负责对获得信息进行评估，讨论确定纠正措施和/或预防措施，由管理者代表负责跟踪其成效。

3.3 管理者代表应在管理评审会上，对所采取的纠正或预防措施的成效作出结论性的评价。

4.程序

4.1收集顾客满意/不满意信息的渠道

a)顾客投诉详见《与顾客有关过程控制程序》程序。

b)向国内主要顾客发放并收集《顾客满意度调查表》――计划经营部，每半年一次。

c)走访国内主要顾客――计划经营部、总经理，每年至少一次。

d)召集国内顾客座谈――计划经营部每年至少召集一次部分顾客座谈会，主要是在征询意见表中提出意见的顾客。

4.2计划经营部应将收集的意见整理汇总，向总经理提交综合分析书面报告。

4.3总经理应及时对报告中提出的问题与有关人员进行讨论确定，采取必要的纠正措施和/或预防措施。

4.4管理者代表负责跟踪纠正措施/预防措施成效，详见《纠正与预防措施控制程序》。

4.5所有以上纠正措施或预防措施的成效必须在管理评审会上予以报告，并作出结论性评价。

因采取措施而对体系文件作出修订时，应按《文件控制程序》程序办理。

管理者代表负责保存上述报告或相关记录。

5.相关文件

SX/QEHSP012             与顾客有关过程控制程序

SX/QEHSP042             纠正与预防措施控制程序

SX/QEHSP001             文件控制程序

6.主要报表 记录

QEHSP034-01-A           顾客满意度调查表       

QEHSP034-02-A           顾客满意度统计表